Banks worldwide invest 16 billion USD in branch transformation. According to a study carried out on behalf of Wincor Nixdorf by the American company International Data Corporation (IDC), a global leader in IT market research and consulting, in 2017 banks all over the world will invest some 16 billion U.S. dollars in branch transformation and the new technologies it requires. Jens Bohlen, member of the Board of Directors of Wincor Nixdorf AG with responsibility for the company’s global banking business, presented the study’s results at the company’s International Management Seminar, held from October 22 – 24 in Istanbul. He noted that the bank branch continues to be very valuable as a delivery channel, but it must transform itself.
Key factors in the success of branch transformation projects, according to the study, are differentiation in branch type within the branch network, an improved customer experience, and the option of carrying out cash and other standard transactions quickly and easily.
“Worldwide demand for automation technology is rising. We want to support banks around the world through software in particular in implementing branch transformation projects, optimizing omnichannel sales and improving the customer experience,” said Wincor Nixdorf’s CEO Eckard Heidloff. It is Wincor Nixdorf’s goal to double its software sales over the medium term to some 600 million euros.
In his remarks, Heidloff also offered a report on the status of the ATM Security Association, which was founded on the basis of an initiative begun by Diebold and Wincor Nixdorf. The association’s goal is to create security standards for the self-service delivery channel, to develop countermeasures for known threats to its security, and to make them available around the world. The formal process of founding the association is now complete, and following a presentation by the founding members in London at the ATMIA Security Conference last week, 70 inquiries and applications for membership were received from banks, manufacturers and component suppliers. Feedback on the initiative was unanimously positive, according to Heidloff.
IDC study: integrating the branch in the digital world
The study maintains that the success or failure of a branch network is dependent on its acceptance by the customer. To ensure its success, not only do the branch, online and mobile channels need to offer perfect service individually, they must also be completely integrated into the digital world, which is where more and more customers spend their time and manage their banking business. This is an enormous challenge, but it also opens up great opportunities: experience shows that customer satisfaction increases when the branch infrastructure is improved.
“The results of the IDC study suggest that an optimally positioned branch network and the use of the latest technology can bring a 25% increase in customer contacts with a simultaneous gain in efficiency of around 30%,” says Bohlen. According to the study, consumers benefit from 24/7 service and banks profit from extensive process automation and thus lower costs.
In the process, innovative self-service technology serves as a bridge to other channels.
Customizable screens and intuitive touch interfaces at self-service terminals, for example, ensure fast transactions. Another example is ATMs that can be operated via smart phone: the customer authorizes a withdrawal using a mobile app and receives cash at the ATM without the need for an ec or credit card.
The provision of a wide array of services and consulting even in mini branches or unstaffed self-service points is enabled through modern technologies such as video conference systems integrated in self-service terminals: at the touch of a button, the customer can communicate directly with a bank consultant who specializes in the topic of interest. This technology also enables extended self-service options such as opening an account. Video technology helps bridge distances, making it possible to offer consulting services in rural areas and ensure an extensive presence across all branch types.
Self-service with the human touch
Together with a British bank, Wincor Nixdorf has developed a concept for assisted self-service. The “assisted teller counter” automates a variety of standard transactions such as withdrawals and deposits of banknotes and coins, document printing, and check deposits. A barcode reader and a NFC reader are integrated to simplify the handling of transactions such as bill payment. The system features two large 18.5-inch touchscreens mounted at different heights to enable easier use by people with a wide variety of physical needs. Customers can request assistance simply by pressing a button on the device. Branch staff receive these requests via an iPad and can provide help immediately.
“We are the first provider in the world to complete a large-scale installation of a solution like this one, which allows the bank to offer all its standard transactions on self-service systems with a high degree of customer orientation and efficiency,” says Bohlen.
Software ensures ease of operation at the ATM
Customer orientation is also the focus of two software projects presented by Hakan Özçubukcu, General Manager of Wincor Nixdorf Turkey. A joint team composed of both staff from the Turkish financial institution Halkbank and Wincor Nixdorf employees is currently working on a project to optimize the ATM user interface. One of the bank’s requirements is to enlarge the customer panel so that it is easier for older users to read.
The bank is also implementing Wincor Nixdorf’s ProFlex software, which allows banks to customize the user interfaces and services of their self-service systems and thus free themselves from the download limitations imposed by their switch operators. One of the pleasant side effects of deploying ProFlex is that communication between the individual ATMs and the central computer is reduced, which in turn cuts the bank’s network costs. Garanti Bank also uses Proflex to integrate its more than 4000 ATMs from different manufacturers into the bank’s omni-channel architecture.
“Our software makes it easy for the bank to implement new functions quickly across its entire ATM network,” explained Özçubukcu.
Le banche di tutto il mondo investiranno 16 miliardi di dollari nella trasformazione delle filiali
Secondo uno studio commissionato da Wincor Nixdorf a International Data Corporation (IDC), società internazionale di ricerca e consulenza nel settore IT, nel 2017 le banche di tutto il mondo investiranno circa 16 miliardi di dollari nella trasformazione delle filiali e nelle tecnologie necessarie a realizzarla. Jens Bohlen, membro del consiglio di amministrazione di Wincor Nixdorf AG responsabile per le attività del gruppo nel settore banking, ha presentato i risultati dello studio a Istanbul, in occasione del recente International Management Seminar svoltosi dal 22 al 24 ottobre. Bohlen ha sottolineato come le filiali continuino a rappresentare un prezioso canale di vendita, ma debbano al tempo stesso evolversi.
Gli elementi chiave per realizzare con successo progetti di trasformazione delle filiali sono, secondo lo studio, l’individuazione di diverse tipologie di filiali all’interno della rete, il miglioramento dell’esperienza offerta al cliente e una gamma completa di opzioni per effettuare in modo semplice e veloce le transazioni in contanti e altre operazioni standard.
“La domanda di automazione sta aumentando in tutto il mondo. Vogliamo aiutare le banche di tutto il mondo, in particolare con le nostre soluzioni software, a realizzare progetti di trasformazione delle filiali, ottimizzando le vendite su tutti i canali e offrendo ai clienti una ‘customer experience’ migliore,” ha affermato il CEO di Wincor Nixdorf, Eckard Heidloff. Wincor Nixdorf punta a raddoppiare le vendite di software nel medio termine, arrivando a circa 600 milioni di Euro.
Nel suo intervento, Heidloff ha fatto anche il punto sulla ATM Security Association, nata dall’iniziativa lanciata da Diebold e Wincor Nixdorf. L’obiettivo dell’associazione è definire standard di sicurezza per il canale self-service, adottare adeguate contromisure per le minacce più frequenti alla sicurezza e renderle disponibili in tutto il mondo. Le formalità per la nascita dell’associazione sono state ultimate e, dopo la presentazione da parte dei soci fondatori all’ATMIA Security Conference di Londra a metà ottobre, sono giunte 70 richieste di informazioni e domande di iscrizione da banche, aziende produttrici e fornitori di componenti.
La risposta all’iniziativa è stata ampiamente positiva, secondo Heidloff.
Lo studio di IDC: integrare la filiale nel mondo digitale
Secondo lo studio, il successo o il fallimento di una rete di filiali dipende dal livello di accettazione da parte della clientela. Per garantire il successo, la filiale e i canali online e mobile non solo devono fornire ciascuno un servizio impeccabile, ma devono anche essere completamente integrati nel mondo digitale, cioè nel luogo in cui sempre più clienti trascorrono gran parte del loro tempo e gestiscono le loro attività bancarie. La sfida è complessa, ma offre grandi opportunità.
L’esperienza dimostra infatti che la soddisfazione dei clienti aumenta con il miglioramento dell’infrastruttura della filiale.
“I risultati dello studio di IDC indicano che una rete di filiali ben posizionata e l’uso delle tecnologie più avanzate possono produrre un incremento del 25% dei contatti con la clientela, accompagnato da un guadagno di efficienza del 30% circa,” ha detto Bohlen. Secondo lo studio, i consumatori beneficiano di un servizio 24×7, mentre le banche traggono profitto dall’automazione su larga scala dei processi, abbattendo i costi.
In questa transizione, la tecnologia self-service innovativa getta un ponte verso gli altri canali. L’utilizzo di schermate personalizzabili e interfacce touch intuitive sui terminali self-service, ad esempio, velocizza le operazioni. Un altro esempio sono gli sportelli Bancomat (ATM) gestibili tramite smartphone: il cliente autorizza il prelevamento con un’app mobile e ritira il contante allo sportello senza utilizzare una carta Bancomat o di credito.
Anche nelle filiali più piccole o nei locali self-service senza personale è possibile fornire un’ampia gamma di servizi e consulenza grazie alle moderne tecnologie di videoconferenza integrate nei terminali self-service: premendo un tasto, il cliente può comunicare direttamente con un consulente della banca specializzato nell’argomento di suo interesse. Questa tecnologia consente di allargare le opzioni del self-service a un maggior numero di attività, ad esempio l’apertura di un conto corrente. La tecnologia video riduce le distanze, agevolando l’offerta di servizi di consulenza nelle zone rurali e assicurando la copertura capillare di tutte le tipologie di filiali.
Self-service con una presenza amica
In collaborazione con una banca britannica, Wincor Nixdorf ha sviluppato un nuovo concetto di self-service assistito. Lo “sportello cassa assistito” automatizza una serie di operazioni standard come prelevamento e deposito di banconote e monete, stampa di documenti e versamento di assegni. Il sistema è dotato di lettore di codici a barre e lettore NFC per semplificare la gestione di operazioni come il pagamento di bollette. Due grandi schermi touch da 18,5 pollici montati a diverse altezze offrono un comodo utilizzo a tutti gli utenti, indipendentemente da altezza, corporatura ed eventuali disabilità.
I clienti possono chiedere assistenza semplicemente premendo un tasto sul dispositivo: il personale della filiale riceve la chiamata su iPad e può intervenire immediatamente. “Siamo la prima azienda al mondo a installare questo tipo di soluzione su larga scala, consentendo alla banca di offrire tutte le operazioni standard su sistemi self-service con una grande attenzione al cliente e all’efficienza,” ha sottolineato Bohlen.
Operazioni facili grazie al software
L’attenzione al cliente è il fulcro di altri due progetti presentati da Hakan Özçubukcu, General Manager di Wincor Nixdorf Turchia. Un gruppo di lavoro congiunto formato da personale dell’istituto finanziario turco Halkbank e da rappresentanti di Wincor Nixdorf sta lavorando a un progetto per ottimizzare l’interfaccia utente degli sportelli Bancomat.
Una delle richieste della banca è avere uno schermo più grande per facilitare la lettura agli utenti più anziani. Inoltre, la banca sta implementando il software ProFlex di Wincor Nixdorf, che consente di personalizzare l’interfaccia utente e la gamma di servizi offerti dai sistemi self-service, risolvendo i problemi legati ai limiti di traffico imposti dagli operatori della rete di telecomunicazioni. Uno dei vantaggi offerti dall’implementazione di ProFlex è infatti la riduzione del traffico dati fra lo sportello e il computer centrale, che a sua volta produce un risparmio economico per la banca.
Garanti Bank usa ProFlex anche per integrare oltre 4000 sportelli Bancomat di diversi produttori nell’architettura omnicanale della banca. “Il nostro software agevola la banca nell’implementare velocemente nuove funzioni su tutta la rete Bancomat,” ha spiegato Özçubukcu.
Wincor Nixdorf è uno dei leader mondiali nella fornitura di soluzioni innovative e servizi integrati per i processi di business dei settori bancario e retail, coprendo l’intera catena del valore – progettazione, produzione e implementazione. Obiettivo primario del Gruppo è sostenere banche e imprese del settore retail nel loro processo di trasformazione e sviluppo tecnologico, aiutandole a cogliere le opportunità strategiche derivanti dall’applicazione delle innovazioni IT nelle attività front e back office.
Oggi Wincor Nixdorf – quotata alla Borsa di Francoforte – è presente in circa 130 paesi, con 42 filiali consociate nazionali. Conta a livello mondiale 9.000 dipendenti.
